Ekonomia i Technika

Żadna sytuacja kryzysowa nie ujawnia wszystkich informacji potrzebnych do jej analizy. Ważnym krokiem jest przeprowadzenie gruntownej analizy i prawidłowe rozpoznanie powstałego problemu. Analizę należy przeprowadzić z dwóch punktów widzenia: najgorszego scenariusza wypadków i optymalnego scenariusza.

Kolejnym istotnym czynnikiem dla zarządzania kryzysem jest proces właściwej komunikacji między firmą a podmiotami w jej otoczeniu. Dobór odpowiednich środków, które złagodzą nadszarpnięcie wizerunku firmy. W większości przypadków sytuacje kryzysowe wywoływane są przez wzajemne relacje między kilkoma czynnikami. Zazwyczaj są one także wynikiem serii błędnych decyzji. Stałym elementem zaistnienia kryzysu jest jego przypadkowość i związane z tym ryzyko utraty wizerunku. Praktycznie każde wydarzenie, nawet nie związane z bezpośrednio z organizacją może spowodować kryzys. W kryzysie firmy doświadczają zwiększonego zainteresowania ze strony mediów. Rozpowszechnianie prawdziwych i precyzyjnych informacji staje się więc zadaniem priorytetowym. Obawy mogą się przerodzić w rzeczywistość, a kryzys może się rozpowszechnić, jeżeli nie zostanie odpowiednio zahamowany. Nieprzygotowane, nie mające doświadczenia we współpracy z mediami organizacje nie potrafią przekonać dziennikarzy i opinii publicznej do swoich racji. Znając jednak mechanizm kryzysu można i trzeba się do niego przygotować tak, aby osłabić jego skutki lub nawet przekuć go na własny sukces.

Każdy kryzys wymaga jednak opracowania odpowiedniej strategii informacyjnej, zastosowania procedur doboru środków przekazu i wyboru właściwych form językowych. W świecie masowej komunikacji – fakty mogą być zinterpretowane na różne sposoby, czasem pozytywnie, czasem bardzo negatywnie. To, co ustala jak informacja jest zaprezentowana i co ważniejsze, jak będzie zrozumiana – to sposób, w jaki fakty są przedstawiane. Ustalenie kolejności podawania faktów, to potężne narzędzie. Ważne jest też, kiedy i komu są one przedstawione.

Dlatego też niezmiernie ważna jest zasada, która mów, że nigdy nie należy przedstawiać mediom tylko faktów, lub faktów w pierwszej kolejności. Zawsze natomiast trzeba przedstawić przesłanie, dla którego fakty są tylko poparciem.

Prawidłowo przeprowadzone działania strategiczne warunkują prawidłowy przebieg zarządzania kryzysem. Organizacja powinna uwzględniać w swojej strategii działania system zarządzania sytuacja kryzysową. System ten powinien być zintegrowany z procesem planowania strategicznego. Należy przeszkolić pracowników wszystkich szczebli zarządzania na temat sytuacji kryzysowej oraz powołać odpowiedni zespół do zarządzania kryzysem. Przeprowadzać symulacje kryzysu i zbudować listę potencjalnych zagrożeń mogących wywołać kryzys.

Przygotowanie kulturalne i psychologiczne – przygotowanie kadry zarządzającej najwyższego szczebla. Utrzymywanie dobrych kontaktów z pracownikami, co umożliwia uzyskiwanie informacji o wewnętrznych problemach. Psychologiczne szkolenie kierownictwa wpływające na ich zachowania i stany emocjonalne, uczenie opanowywani stresów. Wykorzystywanie cudzych błędów dla własnego doświadczenia.

Dostosowanie działania do typu sytuacji kryzysowej oraz etapu rozwoju, w jakim aktualnie kryzys się znajduje. Większość planów lub procedur antykryzysowych jest mało skuteczna, ponieważ nie wyjaśniają one wyraźnie i w sposób usystematyzowany, w jaki sposób odnieść się do poszczególnych aspektów sprawy. We wczesnym stadium kryzysu istotne jest szybkie wykrycie sygnałów świadczących o pojawieniu się zagrożenia oraz prawidłowa ich interpretacja. W przypadku gdy kryzys rozwija się, reakcja prawidłowa reakcja opiera się na działaniach prewencyjnych, czyli wykonywaniu wszystkiego, co jest możliwe w celu zażegnania kryzysu. W kolejnym etapie powinno się prowadzić działania powstrzymujące skutki kryzysu, zabezpieczenie tych części organizacji i środowiska, które nie zostały nim dotknięte, a następnie wdrażać programy naprawcze.

Rozwiązywaniem problemów związanych z powstałym kryzysem zajmuje się głównie dział Public Roletion organizacji. Jednak, aby jego działania przynosiły pożądane efekty, musi mieć poparcie i przekonanie do jego działań ze strony najwyższego kierownictw. Ważna jest również współpraca i wsparcie całej organizacji. Zaangażowanie się kadry kierowniczej najwyższego szczebla w sprawy zarządzania sytuacją kryzysową wymaga czasem wprowadzenia zmian w postrzeganiu wartości organizacyjnych. Głównym czynnikiem mogącym przekonać kadrę kierowniczą o potrzebie zarządzani sytuacją kryzysową jest bezpośrednie doświadczenie wynikające przebytych sytuacji problemowych. Rozwój systematycznego podejścia do tych zagadnień wymaga także zasadniczego zwrotu w filozofii obowiązującej w organizacji. Polega to na zrozumieniu, iż istnienie organizacji może być zagrożono, jeśli istotne zagadnienia dotyczącej jej działalności nie zostaną rozwiązane. Podczas sytuacji kryzysowej wszystkie systemy w organizacje muszą być skoordynowane i zintegrowane. Niektóre systemy mogą sprzyjać rozwojowi sytuacji kryzysowej i konieczne jest ich szybkie wykrycie.

Znaczny wpływ ma również prawidłowe ustalenie kierunków działania i sposobów reagowania pozwalających na osiąganie zamierzonych celów, określenie rangi problemu i stanowiska organizacji wobec zaistniałego problemu.

Należy dać dowód odpowiedzialnego działania oraz wywołać poczucie, że panuje się nad sytuacją. Trudno mówić o panowaniu nad sytuacją zaraz po pojawieniu się kryzysu. Najlepiej wziąć od razu sprawę w swoje ręce i wysłać społeczeństwu czytelny sygnał, że firma dysponuje planem awaryjnym i go wdraża. Pomaga to w przekonaniu odbiorców, że sytuacja jest pod kontrolą. Wewnętrzne przekonanie co do tego sedna kierowanego do społeczeństwa przekazu informacyjnego wpływa na jego skuteczne kierowanie na rynek, aby docierał do odpowiedniej grupy odbiorców.

Za kolejny ważny element można uznać przeprowadzenie oceny ryzyka i zidentyfikowanie jego przyczyn. Jeżeli opinia publiczna wierzy, że firma zna przyczynę istnieje większa szansa, iż uwierzy, że można szybko naprawić sytuację. Jeśli organizacja dąży do ustalenia przyczyn, to zdobywa doświadczenie, które może pomóc jej w przyszłości zapobiec powstaniu kolejnego kryzysu. Ryzyko należ określić w odniesieniu do każdej dotkniętej kryzysem grupy społecznej. Ryzyko musi być dobrze pojęte, a przynajmniej uwzględnione zanim rozpocznie się komunikowanie kryzysowe. Dla każdego zidentyfikowanego ryzyka trzeba określić działanie, które pozwala je złagodzić.

Ogólnie mówiąc istnieje wiele czynników decydujących o sprawnym zarządzaniu sytuacją kryzysową. Do głównych można zaliczyć: szybkość i skuteczność reakcji. Im szybciej kryzys zostanie wykryty tym łatwiej go opanować. Im bardziej intensywne, oczywiście w granicach zaistniałej potrzeby, będą działania prewencyjne tym lepsze przyniosą rezultaty. Sprawne pokierowanie sytuacją kryzysową przy sprzyjających warunkach, może nie tylko zniwelować negatywne skutki wywołane przez kryzys, ale także wywołać korzyści dla organizacji. Dużą role odgrywają kontakty z mediami i sposób komunikacji i przekazywania informacji. Dobrze jest mieć jakieś zaprzyjaźnione medium lub chociaż dziennikarza. Prawidłowo spreparowane informacje mogą odnieś całkowicie odmienny efekt niż można by się spodziewać. Istotne są relacje wewnętrzne firmy i morale pracowników. Ważne jest dostosowanie działań do etapu i rodzaju kryzysu oraz prawidłowe skierowanie ich do uczestników kryzysu – udziałowców kryzysu zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych.

Literatura:
I. I. Mitrow: Zarządzanie sytuacja kryzysową.
Epr.pl Wortal Public Relations